AFTER SALES SUPPORT

 

Bina group support tak kira ler kat whatsapp, kat FB atau pon kat telegram untuk kumpulkan semua pembeli produk anda, emel pun boleh! Nak hantar kad atau surat cinta pun boleh.

 

Melalui platform tersebut, sediakan ruang dan medium untuk pelanggan berhubung dengan anda. Sekiranya mereka mempunyai sebarang masalah atau persoalan menggunakan produk anda.

 

Kalo pelanggan anda bertanya, anda perlu RESPONS dengan segera. Customer suka jika anda jawab soalan mereka dengan PANTAS. Jangan biarkan customer tunggu lama-lama, nanti mereka akan cari penjual lain.. mereka sudah tak setia dan percaya dengan anda lagi. Sape yang rugi? Kalo bukan anda.

 

Selain tu, anda juga boleh bina satu group lain untuk kumpulkan prospek dan satu lagi group untuk kumpulkan pelanggan. Dalam group prospek, anda boleh educate mereka mengenai produk yang anda jual. Terangkan apa manfaat dan kelebihan produk yang boleh membantu menyelesaikan masalah mereka.

 

Dalam group pelanggan pula, anda boleh beri tawaran eksklusif yang prospek tak boleh dapat kat tempat lain hanya dari anda.

 

Apa tawaran eksklusif tersebut?

 

Contohnya dengan memberi KUPON DISKAUN khas pada mereka. Khas untuk pelanggan anda sahaja. Berikan rewards kepada mereka melalui promosi eksklusif, anjurkan monthly rewards dengan memberikan diskaun sehingga 70%.

 

Umumkan tarikh bila offer diskaun anda dibuka, dan bila offer tersebut ditutup. Dengan cara ini, mereka akan lebih cepat bertindak untuk membeli.

 

Last but not least, keep in touch dengan pelanggan anda. Anda ada database mereka, kan? FOLLOW UP mereka. Jangan buatkan mereka rasa anda hanya nak duit mereka saja. Jadikan diri anda sebagai kawan pada mereka. Dengan cara ni, barulah mereka setia untuk membeli dari anda berkali-kali.

Macam mana cara nak follow up customer yang dah buat bayaran? Antaranya..

• Berikan nombor tracking selepas prospek buat bayaran.

• TANYA jika barang yang ditempah dah sampai.

• Berikan TIPS berkaitan dari masa ke semasa.

• Minta feedback ikhlas dari mereka.

• DISKAUN khas untuk repeat order.

• Offer mereka buat side income sebagai EJEN.

 

Nak follow up ni bukan mudah. Lebih-lebih lagi jika database kita dah besar. Takkan nak follow up satu-satu. Penat kot! Yup.. memang betul, sebab itu kita perlu ada sistem.

“Sistem macam mane tu? Boleh share?”

Boleh.. tapi sebelum gunakan sistem, anda perlu simpan database dalam format excel/notepad. Lepas tu, follow up gunakan sistem. Anda boleh gunakan system anak tempatan seperti:-

• Onpay

• Saleskip

First time dengar sistem guna? Tak tahu guna?

Jangan risau. Ada tutorial disediakan oleh mereka. Anda perlu follow je. Untuk kembangkan lagi bisnes anda ke tahap lebih tinggi, anda perlu dapatkan pelanggan baru.. tapi jangan abaikan pelanggan sedia ada, tidak kira betapa kecil mereka. Mereka inilah yang dapat membantu bisnes anda untuk berkembang maju.

 

Menjual pada pelanggan yang pernah membeli dari anda lebih MUDAH dan MURAH daripada menjual pada pelanggan baru. Kerana selepas anda menjual sesuatu produk kepada pelanggan, anda sudah dapatkan kepercayaan dari mereka.

 

Mereka berikan wang pada anda kemudian anda selesaikan masalah mereka. Tapi, itu tak bermakna mereka akan membuat repeat order dari anda lagi, kerana kemungkinan besar mereka akan melupakan anda dan membuat pembelian dari penjual lain. jadi! Bagaimana nak pastikan pelanggan supaya  tidak lupa?

 

Contohnya, macam MBO cinema, walaupun pelanggan dah tengok wayang dan beli keahlian mereka, pelanggan mereka tetap terima email bulanan seperti promosi khas untuk mereka saja.

 

Ataupun gerai nasi lemak, mereka boleh tanya pelanggan akan lauk kegemaran, feedback, atau percuma kuih, sebagai tanda terima kasih. Bila pelanggan dah beli dengan anda, jangan lupakan mereka dan fokus tentang jualan semata-mata, sebaliknya, follow up dengan pelanggan, minta feedback, dan berikan mereka value.

 

Benda-benda kecil inilah yang buat pelanggan anda kembali kepada anda berbanding pergi ke kedai orang lain. Banyak lagi strategi yang anda boleh gunakan untuk mengekalkan pelanggan untuk meningkatkan jualan, yang penting, anda ambil berat tentang mereka.

 

Pelanggan yang sama akan datang balik pada anda dan repeat order. Pastu, bukan setakat repeat order, dia rekemen pulak bisnes anda kat kawan-kawan dia. FREE marketing pulak tu..

 

Sebagai pemilik bisnes, anda kena fikir macam mana nak buatkan pelanggan jatuh cinta berkali-kali pada bisnes anda, stick dengan anda. Sampai satu masa, anda tak perlu lagi susah-susah nak cari pelanggan baru.

 

Anda fokus pada pelanggan sedia ada, pelanggan sedia ada tu yang akan tolong carikan pelanggan baru untuk anda.

 

Teknik ni saya panggil teknik ‘halus’, sebab pelanggan tak perasan pun kita tengah ‘pikat’ dia untuk jatuh cinta pada produk dan bisnes kita.

 

Jangan hanya menggajikan pekerja untuk mencari jualan. Servis selepas jualan juga sangat penting jika anda mahu jualan yang tinggi hasil daripada jualan berulang.

 

Anda juga boleh melakukan perkara yang sama. Gajikan pekerja yang bertanggungjawab menjaga servis selepas jualan. Jangan hanya menggajikan staf untuk mencari jualan. Servis selepas jualan juga sangat penting jika anda mahu jualan yang tinggi hasil daripada ulang jualan.

 

Masalah dengan peniaga sekarang adalah terlalu fokus mencari pelanggan baru. Mereka ini masih belum kenal dan percaya kepada anda. Banyak kerja perlu dilakukan terlebih dahulu untuk tukar mereka menjadi pembeli. Kos juga tinggi. Jadi, kenapa anda mahu sia-siakan pelanggan yang sudah pun memberi kepercayaan mereka kepada anda? Jagalah mereka dan pasti mereka akan kembali kepada anda semula nanti. Insya Allah.

 

Apa yang perlu anda lakukan? Gunakan database yang anda ada kemudian hantar emel kepada prospek dan pelanggan sekiranya terdapat berita baik yang boleh disampaikan, ucapkan selamat hari raya dan sebagainya. Usaha untuk mengekalkan hubungan baik antara anda dan pelanggan adalah kerja yang memenatkan. Anda terima je la hakikat ni.

https://kliksini.my/4uTV4

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Read More

5 TIPS KEKALKAN LOYAL CUSTOMER

 

Kita jadikan pengalaman pelanggan dengan produk atau servis kita ada hubungan yang lebih lagi daripada hanya penjual dan pembeli dengan jadikan pelanggan GENG kita. Terdapat beberapa tips untuk kekalkan kesetiaan pelanggan terhadap bisnes kita antaranya:-

 

#1) Wujudkan emosi untuk sentuh hati pelanggan.

It's not what you say, it's how you say. Pelanggan tak peduli pun apa yang kita jual. Sebab ramai je orang jual benda yang sama dengan apa yang kita jual.

Tapi pelanggan sangat pentingkan macam mana cara kita menjual. Perlu bagi lebih rasa seronok kepada pelanggan.

 

Contoh: Bisnes carwash, selepas pelanggan keluar dari kedai kita terus hantar whatsapp ucap terima kasih sebagai penghargaan.

“Wah siap hantar whatsapp terima kasih. Terharunya”

 

Tindakan ini nampak senang je, tapi boleh menjentik hati pelanggan.

 

Sangat bermakna.

 

Pelanggan mesti akan datang balik dan Pelanggan mesti rekemen kepada kawan.

 

#2) Ambil berat pasal pelanggan.

Jangan lepas tangan tanggungjawab ini kepada pelanggan. Wajib kena ada kerja-kerja 'after service' kepada pelanggan. Kena ada team yang akan hubungi pelanggan untuk bertanya tentang mutu servis yang kita bagi. Tadi Ok ke servis kami puan? Tanya pelanggan.

 

Ada apa yang puan rasa perlu ditambah baik?

 

Contoh: Penjual barangan alat ganti kereta secara online. Walaupun pelanggan dah bayar dan kita dah pos barang, kita perlu ada 'concern' adakah pelanggan betul-betul puas hati ke tak dengan servis kita.

 

"Dah sampai ke barang yang Tuan pesan tu?

"Tahu tak cara nak pasang? Kami boleh ajar"

 

Ini nilai yang kita nak bagi kepada pelanggan lebih dari sekadar mereka dapat barang.

 

Secara tak langsung pelanggan akan dapat rasa 'pengalaman' manis berurusan dengan kita.

Kita pun dapat feedback yang kita boleh guna untuk tambah baik mutu servis dan juga modal untuk konten marketing.

Win-win!

 

#3) Hormat masa pelanggan.

Semua orang pentingkan masa. Jadi kita kena tekankan penjimatan masa merupakan salah satu elemen dalam pengalaman pelanggan.

 

Contohnya, pelanggan ada masalah nak repair telefon tapi tiada masa sebab sibuk dengan kerja. Kita wujudkan servis repair telefon di tempat yang pelanggan nak.

 

Pelanggan cuma perlu tetapkan masa dan tempat untuk kita datang bantu selesaikan masalah secara face to face.

Kita berjaya selesaikan 2 masalah UTAMA.

• Telefon rosak
• Masa sibuk.

Tentang harga, kita caj lebih untuk kos minyak. Mampu ke orang nak bayar lebih?

Mesti ada!

 

#4) Hadiah sebagai menghargai pelanggan.

Hadiah tak perlu pun nak mahal atau pun gempak. Kita nak pelanggan rasa yang kita sangat menghargai mereka. Contoh: Bagi kad diskaun 5% untuk pembelian seterusnya dan nota penghargaan.

 

Nota ringkas yang ditulis CEO sebagai tanda seluruh organisasi syarikat menghargai mereka. Pelanggan akan rasa berbunga-bunga dan mesti nak datang balik. Lagi-lagi dah ada kad diskaun.

 

#5) Sistem bantuan teknikal.

Perlu wujudkan sistem yang memudahkan pelanggan selesaikan masalah. Ini penting. Terutamanya untuk bisnes di atas talian. Masalah teknikal mudah terjadi.

 

Contoh, website 'crash' semasa pembelian sedang berlaku. Pelanggan tak tahu tempahan berjaya atau tidak. Jadi perlu letak link whatsapp di page pembelian, untuk berhubung terus dengan team teknikal. Pelanggan akan rasa 'secure' kerana ada team teknikal yang bantu selesaikan masalah mereka.

Kesimpulannya, bisnes yang bagus bukan sekadar menjual barang untuk dapat duit. Yang menjadikan bisnes kita unik adalah dengan memastikan pelanggan 'rasa' pengalaman terbaik yang pesaing susah nak bagi. Boleh faham?

Hampir semua bisnes mengusahakan untuk dapat pelanggan baru untuk beli produk mereka. Tapi tahukah anda, pelanggan lama ni lah sebenarnya  penyumbang utama jualan kita. CUSTOMER RETENTION adalah keupayaan bisnes kita untuk menarik dan mengekalkan pelanggan.

 

Ibaratnya macam gerai nasi lemak, kebanyakan jualan mereka datang dari pelanggan yang dah beli berulang-ulang kali, berbanding pelanggan yang baru saja cuba nasi lemak mereka.

 

2.6   CUSTOMER SERVICE

 

Mengapa pelanggan lari ke pesaing sedangkan produk anda berkualiti dan harga pun tak jauh beza dengan harga pesaing. Tidak ada sebab pelanggan anda berubah hati.

 

Peningkan?

 

Seorang pakar motivasi Ann Barr bagi jawapan untuk persoalan anda. Puncanya adalah 2 C iaitu CARING dan CUSTOMER SERVICE.

 

Customer service ni adalah lubuk duit kepada bisnes anda. Mereka ni lah imej bisnes kita kepada pelanggan. Mereka lah yang paling banyak berinteraksi dengan pelanggan.

 

Sebagai contoh, ada satu kedai Starbucks di Amerika Syarikat di mana pekerja mereka terdiri daripada orang yang reti guna bahasa isyarat. Jadi bila ada pelanggan bisu datang, bayangkan betapa gembiranya mereka bila dapat berhubung dengan pekerja yang faham bahasa mereka untuk order kopi.

 

Ada juga banyak post dari pelanggan mereka yang mengatakan ada pekerja yang sanggup berikan payung untuk mereka waktu hujan lebat, ada yang tolong jagakan barang mereka waktu mereka pergi ke tandas,  tolong tengokkan anak dan layan anak mereka waktu mereka ada urusan sebentar, dan macam lagi.

 

Pelanggan berulang adalah pelanggan yang bukan sahaja puas hati dengan servis anda, tapi yang rasa seolah-olah mereka berbudi sangat dengan anda. Caranya mudah saja, berbuat baik kepada pelanggan dan berbudi kepada mereka. Jangan layan mereka semata-mata nak duit sahaja.

 

Customer service yang baik bukan sahaja membantu untuk melonjakkan sales, tapi juga dapat menghasilkan LOYAL CUSTOMER. Objektifnya untuk dapatkan jualan berulang dan jualan daripada pelanggan baru

 

kita hanya akan dapat kalau mereka LOVE & TRUST dengan servis kita. Untuk itu anda perlu fokus perkara-perkara berikut :

• Membuat pelanggan rasa selesa dengan anda
• Melebihkan keperluan dan kehendak pelanggan setiap kali berjumpa.

 

Mendapatkan pelanggan adalah suatu kerja yang susah, mengekalkan pelanggan lagi susah. Apabila anda mendapat pelanggan janganlah pula anda lepaskan dengan senang.

 

Hubungi selalu pelanggan anda untuk mengetahui perasaan mereka setelah membeli produk anda.

 

#1) Fast Response

Semua orang nak cepat, jadi anda perlu RESPONS dengan “sepantas” mungkin. Customer akan cepat ‘impress’ kalau kita respon pada mereka dengan cepat. Kalau ada orang komen kat post fb kita, reply laju-laju. Kalau ada orang pm, wasap, jawab dengan segera.

 

Kalau dah tak terlayan nak jawab semua tu, tambah pekerja khas untuk reply pm dan whatsapp tu. Jangan biarkan customer tunggu terlalu lama. Kalau mereka tunggu sampai 5 minit pun takde respon, dah kira lambat dah tu. Mungkin mereka dah beli dari peniaga lain. Rugi tak?

 

So kalau perlu, jangan kedekut untuk invest sikit, tambah pekerja dan beli smartphone yang fokus untuk respon pm dan whatsapp dari customer. Pada zaman sekarang ni, kepantasan sangat penting! Semua orang nak laju. Lambat sikit je orang dah marah, lepas tu merajuk tak nak beli lagi.

 

Aduh, kadang-kadang sakit hati juga! Tapi apa boleh buat, mereka tak tahu. Sebab itu kita perlu beritahu dan jelaskan kenapa kita lambat. Pelanggan sebenarnya nak respons je, takut kene tipu. Biasalah beli online, ada ramai pembeli yang dah kene tipu. Jadi, sebagai peniaga, cubalah cari jalan bagaimana cara nak respons semua pm & Whatsapp dengan cepat.

 

#2) Personal Touch

Pelanggan sukakan “sentuhan peribadi” bila berinteraksi dengan kita. KENALI prospek kita. Panggil mereka dengan gelaran yang sesuai seperti datin, puan, bro, sis sebagainya. Kalau anda dapat nama pendek mereka pun lagi baik. Boleh tanya pada permulaan pm.

 

One more thing, lebih baik jugak kalau anda gunakan nama pendek anda, atau cipta karakter khas sebagai orang yang menjawab soalan2 mereka. Contoh skrip,

“Hai sis, saya Ainul dari fb EnonShop. TQ bertanya. Sebelum tu boleh saya tau saya tengah wasap dengan siapa ni ye? :)”

 

Kenalkan diri dulu, siapa anda, dari mana, baharulah orang lebih selesa nak berurusan dengan anda. Jaga ADAB. Jangan terus menjual.  Tips dari saya; Orang suka membeli, tapi orang tak suka penjual.

 

Bahasa mudahnya, anda jangan jadi penjual tapi jadi penasihat “problem solver”. Kita perlu kaji kenapa orang membeli. Sebab manfaat produk, ye.. MANFAAT!

 

Selagi tak tahu apa manfaat produk yang anda jual, jangan jual! Buang masa! Kerana susah nak yakinkan orang untuk beli produk anda. Sebab apa? Tak kenal produk!.

 

Sebelum menjual, niatkan dalam diri untuk BANTU, bukan nak duit je. Barulah prospek akan selesa nak keluarkan duit mereka untuk berikan pada kita.

 

#3) Gunakan Bahasa Audiens

Prospek juga manusia seperti kita. Bukan robot. Jadi, walaupun kita berkomunikasi dengan mereka melalui pm, whatsapp & telefon.. anggaplah seperti anda sedang bercakap dengan mereka face to face.

 

Gunakan bahasa audiens atau loghat negeri. Whatsapp atau pm mereka ikut jenis audiens. Tidak terlalu formal, tidak terlampau “mesra”. Yang penting, anda perlu bina hubungan dulu dengan mereka. Jangan lupa gunakan emoticon. Ia juga dapat bantu untuk tunjukkan emosi ketika berurusan dengan prospek.

 

Pastikan mereka rasa selesa bila berkomunikasi dengan kita. Bagaimana?

• Tanya apa nama yang kita boleh panggil untuk berinteraksi dengan mereka.

• Tanya apa masalah mereka yang kita boleh selesaikan.

• Tanya adakah mereka berminat nak beli produk kita.

 

Banyakkan mendengar dari bercakap. Banyakkan bertanya, biar prospek yang berikan jawapan.

Dari situ, kita dapat agak apa gaya bahasa yang sesuai digunakan untuk bercakap dengan prospek.

 

#4) Bantu Buat Decisions

Bukan PUSH mereka untuk membeli. Ingat! Prospek mencari produk anda kerana nak cari penyelesaian bagi masalah mereka. Jadi, anda perlu bantu mereka supaya rasa konfiden yang produk anda mampu selesaikan problem mereka.

 

Contohnya, anda jual produk A untuk bina badan.

Prospek: Salam tuan, boleh saya tahu sama ada produk ni sesuai tak untuk bina badan? Badan saya ni dah gemuk sangat..

Anda: Sesuai sangat! Produk memang khas untuk orang yang nak mantapkan body supaya nak lebih sado dan macho. Dah ramai cuba. Ni saya tunjukkan hasil pengguna yang pernah gunakan produk ni [testimoni]. Tuan biasa bersukan?

Prospek: Saya ni jenis malas nak bersukan. Boleh ke?

Anda: Boleh juga, tapi hasilnya lambat. Mungkin dalam 2-3 bulan baru nampak sikit perubahan badan. Nak hasil cepat, kena banyak bersenam. Dalam sehari tu, buat la 10 push up dah 10 sit up. Konsisten. Itu cadangan saya la.. tuan boleh cuba 1 botol dulu. Sekarang ni ada harga offer. Berminat?

Prospek: Ok, saya nak cuba 1 botol dulu.

Anda: Baik, terima kasih tuan. Ada apa2 lagi nak tanya sebelum buat bayaran?

 

Ini cuma contoh je. Lain pelanggan, lain perangainya. Anda perlu pandai bersembang dengan mereka dulu sebelum suruh buat pembelian. Jangan sesekali membandingkan produk anda dengan brand lain. Fokus saja tentang kelebihan produk anda, serta benefit yang mereka akan dapat jika memiliki produk anda.

 

Kesimpulannya mulakan dengan ayat “Apa yang saya boleh bantu”

Kita mudahkan urusan orang lain, Allah permudahkan urusan kita.

https://kliksini.my/4uTV4

Read More

CUSTOMER EXPERIENCE

 

“Ish, ramai sangat peniaga yang jual produk sama! Kalau macam ni sampai bila-bila bisnes aku susah nak dapat pelanggan. Semua dah kena sapu dengan peniaga lain!”

 

Pernah rasa bisnes down sebab terlalu banyak pesaing? Ditambah dengan situasi pandemik mengakibatkan pendapatan orang ramai terjejas. Ada yang diberhentikan kerja, ada juga yang gaji dipotong. Jadi untuk tampung perbelanjaan harian dan jana pendapatan baru, ramai yang dah mulakan bisnes.

 

Tapi yang jadi masalah bila terlalu ramai menjual benda yang sama di pasaran. Nampak orang jual makanan, semua pakat nak jual makanan yang sama.Nampak orang jual baju, semua ikut jual baju. Sudahnya persaingan jadi terlalu banyak. Market jadi tepu.

 

Katakan anda juga menjual produk yang sama dengan harga yang sama seperti pesaing anda tawarkan.

 

Bagaimana kita nak buat supaya pelanggan membeli produk kita berbanding beli dengan orang lain. Apa membuatkan pelanggan membeli dari kita?. 

 

Jawapannya adalah CUSTOMER EXPERIECE. Setiap layanan kepada seseorang peniaga kepada pelanggan adalah berbeza-beza. Kerana ianya melibatkan inner force iaitu hati dan akhlak kita.

 

Kita boleh bagi lebih ‘value’ untuk pelanggan datang ke kedai kita. Kita bagi ganjaran kepada pelanggan yang membeli dari kita. Pelanggan yang datang dah memang akan membeli apa yang mereka nak, tapi bila kita bagi lagi ganjaran lain mereka akan rasa dihargai. Pelanggan akan lebih suka berurusan dengan bisnes yang menghargai mereka. 

 

Menjual bukan sekadar pelanggan bagi duit kemudian kita bagi produk. Ia lebih daripada tu. Dari kacamata pelanggan, yang membezakan antara satu bisnes dengan bisnes yang lain adalah pengalaman mereka berurus niaga dengan kita.

 

Mereka sebenarnya sanggup bayar lebih untuk dapatkan pengalaman yang terbaik. Syarikat besar buat macam-macam cara untuk betulkan bab servis kepada pelanggan supaya pelanggan akan kekal dengan bisnes mereka.

 

Starbucks contohnya, selain dari melatih pekerja buat minuman, skill paling UTAMA adalah menguruskan situasi kalau ada complaint dari pelanggan.

 

Ada je pelanggan mengamuk marah-marah pasal servis, mereka dah ada SOP untuk handle pelanggan ni. Ini senjata mereka untuk kekalkan pelanggan supaya memilih pilih kopi mereka berbanding jenama lain. Kita yang buat bisnes kecil-kecil ni pun tak boleh ambil mudah mengenai layanan kepada pelanggan.

 

Kenapa 'Customer Experience' penting?

Melalui pengalaman manis pelanggan dengan kita, jenama bisnes jadi mudah melekat dalam kepala mereka. “Nak basuh kereta kat XYZ lah, bukan setakat bersih je. Dah sampai rumah, diorang siap call lagi tanya kereta bersih ke tak, cara staf layan ok ke tak, ada barang hilang ke tak.”

                                                        

Boleh agak kan apa impak dia?

 

Pelanggan dah mula PERCAYA dengan bisnes kita. Pelanggan akan DATANG SEMULA untuk dapatkan servis atau produk kita. ‘Happy customer remain loyal’

Best kan?

https://kliksini.my/4uTV4

Read More

DOMINATING BUYING FACTOR

 

"Apa manfaat utama yang cik cari dalam produk ni?"Ini soalan magik yang harus kita selalu tanya prospek dan pelanggan kita. Prospek kita mesti ada sebab kenapa mereka 'bertanya'. Kalau tidak mereka tidak akan call, PM, whatsapp dan sebagainya. Kita mesti tahu KENAPA.

 

Bila customer tak pasti masalah mereka, tanggung jawab kita untuk kena tahu. Ini orang panggil FACT FINDING.

Ayat anda guna--> "Terima kasih berminat, etc.... Boleh saya tahu apa masalah puan yang saya boleh bantu?:

Kadang-kadang customer tak pasti apa masalah mereka. jadi anda kena bagi ayat ni--> "izinkan saya kongsi kelebihan produk XYZ. (copy paste senarai manfaat, senarai masalah yang diselesaikan)"

 

Contohnya, kita bisnes kat pasar malam, terdapat 10 aneka jenis makanan tersusun atas meja. Ada drumstick goreng, kepak goreng, dada, hati, pedal dan lain2. Kemudian bakal pelanggan datang, takkan kita expect dan sangka pelanggan akan beli semuanya? No!

Mereka ada sebab kenapa mereka datang dan nak beli sesuatu tentang apa yang mereka cari di gerai kita.

 

So, untuk tahu semua tu. Kita mestilah tanya. " haaa , kak. Nak apa kak?? Kepak ke? Drumstick ke? ??? "Masa tu, mereka bukak mulut, barulah kita tahu apa yang mereka mahu dan tak mahu. Betul tak?

 

Dan bukan kita tahu segalanya apa mereka mahu walaupun kita jual semuanya. Itulah value yang ada dalam "Pertanyaan". Nampak simple but powerful.

 

Contohnya jual makanan di pasar malam tadi. Pelanggan bukan beli makanan. Pelanggan tidak membeli produk atau perkhidmatan, mereka membeli manfaat dan penyelesaian.

 

Pelanggan beli penyelesaian supaya tidak perlu masak, ketenangan hati dapat beri keluarga makan sedap dan cepat tanpa perlu menunggu masa memasak yang lama.

 

Pelanggan beli masa dan tenaga supaya tidak perlu luangkan masa masak dalam keadaan penat baru balik kerja. OK yang ini special sikit. Kita fikir lebih luas!

 

Katakan kita banyak persaingan di pasar malam itu. Apa kita boleh buat supaya bisnes kita boleh pergi lebih jauh? Semasa menjual makanan di pasar malam, dapatkan butir daripada pelanggan kita. Kenalpasti apa mereka mahu. Dalam ramai-ramai yang beli makanan di pasar malam itu.

 

Ada tak agaknya yang mahu servis penghantaran makanan siap masak ke rumah setiap hari? Ada tak yang ada masalah mencari makan tengah hari / makan malam setiap hari?

 

Kalau bukan setiap hari pun, hari-hari tertentu.   INI masalah dan kemahuan mereka.

 

Kalau kita boleh penuhi dan beri APA SEBENARNYA YANG PELANGGAN BELI, kita tak perlu bersaing di pasar malam lagi.

 

Betul tak?

Nampak tak?

 

Soalan pertama saya selalunya ”what is your main concern?” Apa yang anda paling risau.. Sebab yang datang jumpa saya, 2 sebab je kalau tak jerawat, jeragat. Tapi soalan itu boleh juga digunakan untuk niche, servis provider yang lain.

 

Untuk memudahkan kita sebagai peniaga untuk bertanya masalah ataupun kenapa pelanggan mahu produk kita dengan meletakkan diri kita dalam diri pelanggan kita sendiri.

 

Dengan mewujudkan customer avatar ianya memberi kelebihan kepada penjual sebagai LANGKAH AWAL dalam mengenali kehendak prospek. Secara tidak langsung berkemungkinan besar kita sebagai peniaga lebih bersedia untuk sebarang kemungkinan soalan ataupun soalan-soalan yang kita sendiri soal akan terus kena batang hidung prospek kita. Ianya akan memudahkan proses 'close deal'.

 

Sebagai contoh pelanggan pasar malam tadi. Kita juga boleh praktis sebagai prospek ketika membeli di pasar malam. Dan jika perlu penambahbaikkan dalam servis dan produk kita, interaksi dengan pelanggan tetap ataupun pelanggan baru dengan pertanyaan apa 'expectation' mereka, juga perlu di lakukan untuk 'continous development of business' dan ianya juga secara tak langsung mewujudkan 'dominating buying factor' secara total terhadap produk dan servis kita. Beramah mesra dengan pelanggan dan bertanya tentang kepuasan mereka. PR dan Research jalan serentak.

 

benefit produk yang dicari semua orang tak sama, orang beli produk disebabkan macam-macam reason..tak sama semua orang..

Ade separuh benefit hanya akan dianggap benefit ke atas customer tu kalau kena dengan dia - Personal Relevence.

https://kliksini.my/4uTV4

Read More

PELANGGAN BELI KONSEP, BUKAN PRODUK

 

“Never sell a product of service. Sell a concept.”

 

Jangan pening. Benda simple je.

 

Kita perlu faham semua benda pasal produk. Tapi kita tak boleh jual semata-mata PRODUK.

 

Contoh:

“Belilah produk ini. Kalau tak anda rugi!”

“Produk ini sangat laris di pasaran. Tunggu apa lagi?”

 

Ini contoh ayat copywriting yang menjual produk semata-mata.

 

Kita sepatutnya jual KONSEP bagaimana hidup pelanggan akan BERUBAH lepas guna produk kita.

 

Ok. Cuba kita tengok ayat yang menjual konsep:

 

“Bayangkan kalau segala jerawat pada muka anda boleh hilang. Kulit anda akan jadi berseri-seri.

 

“Anda akan jadi lebih yakin bila nak jumpa kawan. Kawan-kawan semua puji muka anda yang putih gebu. Best tak?

 

“Sebab itu Produk X ada untuk bantu anda. Sebab produk ini memang direka khas untuk buang segala jerawat di muka. Kulit anda akan putih mulus macam bayi baru lahir!”

 

Nampak?

 

Sebab tu kita perlu korek dalam-dalam apa masalah terbesar pelanggan dan apa kesan lepas mereka guna.

 

Itulah KONSEP yang kita nak jual!

 

Satu lagi, semua produk ada value, ada nilai, tapi kesilapan yang selalu peniaga buat ialah gagal untuk"convert" nilai itu menurut takrif bakal pelanggan. 

 

Jika value bakal pembeli adalah duit, tunjukkan value produk kita dalam bentuk duit. Jika value bakal pembeli adalah masa tunjuk value produk kita dalam bentuk masa.

 

Contohnya manusia tidak membeli kenderaan, mereka inginkan sesuatu yang boleh bergantung untuk mereka bergerak. Jika jenama itu Ferrari, mereka beli pengiktirafan dan prestij.

 

Mereka tidak beli software. Mereka beli kecekapan tambahan yang buat kerja mereka dan team siap lebih cepat, lebih tepat dan pada kos lebih rendah. Hasilnya produktiviti dan untung syarikat lebih meningkat.

 

Mereka tidak beli insurance, mereka beli sense of security.

 

Setrusnya bagi memudahkan kita untuk senang cross-sell mengikut value, kita kena buat segmentasi dan asingkan prospek & pelanggan ikut IOI (indicator of interest) dan pembelian.

 

Contohnya, kalau anda sekarang main niche kecantikan wanita, anda mungkin ada value ladder/funnel weight loss, skin care, facial care, hair care dan sebagainya.

 

Prospek dan pelanggan anda dalam segmen berbeza-beza. Ada yang duk kalut pasal muka berjerawat. Ada yang kalut pasal bentuk badan. Diorang sedang dibelai dan diayat dalam funnel masing-masing. Sampai masanya tuan boleh cross-sell ke funnel lain. Ikut kesesuaian seseorang pengguna tu. .

 

Mungkin lepas dah beli ubat kurus, pastu settle bab bentuk badan beberapa bulan lepas tu, anda boleh survey dia, tanya apa lagi yang tuan boleh tolong dia.

 

“Sekarang saya dah ada bentuk badan idaman saya. Tapi muka saya berjerawat la”. So anda apa lagi, masukkan ke funnel ubat jerawat pulak.

 

Mungkin dengan produk kurus A tak berapa sesuai, ajak dia try produk kurus B.

 

Semua tu. Upsell, downsell, cross-sell. Semua tu dah tak perlu keluar bajet iklan baru pun.

 

Tapi bila kita nak buat semua ni, selain ada funnel, kita kena la ada database. Mulakan dari sudut pandangan pelanggan bukan sebagai founder bisnes.

 

kenali Pelanggan.

 

KELASKAN HARGA PRODUK ANDA IKUT SEGMEN.

 

Kita tak nak harga terlalu mahal, sampai orang tak beli.

Tapi kita juga tak nak harga terlalu murah, sampai kita kering kontang. Kita boleh offer 3 level pricing:-

• Murah (mass market)
• Pertengahan (middle class)
• Mahal / Exclusive (orang kaya)

 

Setiap industri ada profit margin berbeza-beza. Industri restoran lain, Industri pengilangan dan Industri retail masing-masing mempunyai profit margin yang berbeza-beza

 

So anda kena peka dengan industri bisnes yang anda jalankan.

Read More

KENALI PELANGGAN ANDA

 

KENAL PELANGGAN/AUDIENCE anda sedalam-dalamnya Ya, jangan anggap produk anda ‘terlalu power’, sehinggakan semua orang jadi sasaran marketing anda. Fokus kepada audience yang anda target sahaja.

 

Kenapa?

 

Lain audience, lain setting dan ayat yang boleh menarik mereka. Katakan anda mahu menjual produk kurus, audience wanita, berumur 25 hingga 35, dan wanita 35 hingga 45. Kedua-dua julat umur itu pun ada ‘basic’ needs yang berlainan. Jika 25-35 mungkin mereka mahu kelihatan mengancam macam anak dara, manakala untuk wanita 35 hingga 45 tahun, mereka mahukan kesihatan berbanding nampak cantik.

 

Belajar kenal pelanggan sebab duit datang dari pelanggan. Bukan dari produk. Ramai peniaga yang ada produk hebat dan berkualiti. Tapi tersorok balik pintu, bertimbun bawah tangga & bersembunyi bawah katil.

 

Ramai yang tak tahu, kalau kita fokus sangat pada produk, lagi susah kita nak menjual. Produk bukan jawapan kenapa takde orang beli ke tak. Yang patut kita fokus adalah pada pelanggan! Banyak kes produk tak terjual, bila dah keluar modal baru tahu produk tu sebenarnya tak laku. Logiknya, sesuatu produk dicipta bersebab.

Berus gigi dicipta sebab tak nak gigi kotor, berkuman & rosak disebabkan pemakanan. Berus gigi adalah penyelesaian kepada masalah ni. Boleh nampak?Yang paling penting sebenarnya adalah masalah pelanggan.

 

Tanpa ada masalah gigi rosak, orang tidak akan cari penyelesaian.

Dan idea berus gigi ni tidak akan timbul. Macam mana nak fokus kepada masalah pelanggan?

 

Fikir dan bayangkan siapa yang perlukan produk atau servis anda. Bayangkan bagaimana rupa prospek yang anda sedang cari tu.

 

Tak tahu bagaimana caranya?

 

Ok, mula-mula bina soalan-soalan yang berkaitan dengan pelanggan anda, kemudian, anda jawab sendiri soalan tersebut.

 

Saya bagi contoh soalan;

• Siapakah pelanggan anda?

• Di manakah mereka berada/tinggal?

• Adakah mereka lelaki atau wanita?

• Apakah hobi mereka?

• Berapa umur mereka?

• Apa pekerjaan mereka?

   dan lain-lain lagi.

 

Ini adalah antara soalan-soalan yang anda boleh BINA dan JAWAB. Lebih banyak soalan yang anda boleh bina, anda akan lebih kenal siapa pelanggan anda. Pelanggan anda akan jadi lebih TARGETTED dan SPESIFIK, lebih mudah untuk anda buat iklan nanti. Seterusnya gali lebih dalam lagi.

 

Pelanggan adalah lubuk emas kepada bisnes. Pelanggan akan bagi kita idea, produk apa yang confirm dia akan beli. Macam mana?

• Cari apa MASALAH pelanggan.
• Cari apa kerisauan (PAIN) pelanggan kalau masalah ni tak selesai.
• Cari apa produk (PENYELESAIAN) yang boleh hilangkan kerisauan pelanggan.

 

Tak cukup 3 maklumat ni, jangan mimpi kita dah boleh menjual. Orang sibuk kerja, balik malam, tak sempat masak = MASALAH. Orang lapar kalau tak makan = PAIN.

Orang akan cari makanan siap, terus bawak balik = PENYELESAIAN.

Dengan maklumat ni, kita boleh dapat idea untuk jual makanan yang senangkan pelanggan boleh terus beli dan makan.

 

Kesimpulannya, nak menjual WAJIB kenal pelanggan dulu. Bila dah kenal, macam-macam produk kita boleh jual. Kalau fokus kepada produk, cuma produk tu je yang kita mampu jual. Itupun kalau terjual.

 

Produk atau servis anda mungkin ada puluhan, malah ratusan ciri dan manfaat kepada pelanggan.Tapi biasanya pelanggan membeli hanya kerana 1, 2 atau beberapa sebab kecil saja.

 

Tugas kita, adalah CARI reason KENAPA mereka nak beli produk kita. Apa DOMINATING FACTOR BUYING mereka.

 

2.2 APA PELANGGAN BELI?

 

Untuk menjual produk anda kena buat kajian, apa sebenarnya yang pelanggan beli? Boleh ke anda jawab soalan ini?

 

Atau selama ni anda tak pernah fikir langsung pasal benda ni? Anda hanya menjual produk saja tanpa mengetahui intipati apa yang pelanggan beli. Kenapa kita mesti tanya apa SEBENARNYA yang pelanggan beli? Bukan ke pelanggan beli produk?

 

Untuk menjawab soalan ni , kita perlu ada EMPATY. Howard Schultz bekas CEO Starbucks menegaskan bahawa sifat empati kepada orang lain membolehkan anda untuk menjadi peniaga yang lebih baik kerana ia hanya memerlukan anda berhenti berfikir tentang diri anda dan sebaliknya, memberi tumpuan kepada orang lain (pelanggan, ahli pasukan, dll).

 

Anda perlu tempatkan diri anda sebagai pelanggan dan berfikir dari sudut pandangan mereka.  

 

Pelanggan tak membeli produk. Mana ada pelanggan bangkit saja dari tidur terus saja-saja niat nak beli produk.

 

Mesti ada sebab di sebalik itu kenapa dia mahu beli produk. Tentu ada masalah yang pelanggan mahu selesaikan. Mesti ada benda yang pelanggan perlukan.

 

Kita kena tahu, apa sebenarnya yang pelanggan beli dan apa sebenarnya yang kita jual.

 

Pelanggan beli produk yang paling utama adalah untuk:

• Selesaikan masalah
• Capai matlamat dan impian

 

Dr.Joe Vitale mengatakan dengan lebih spesifik kenapa pelanggan membeli dalam bukunya Buying Trances terdapat 26 faktor kenapa pelanggan membeli. Saya senaraikan hanya 5 yang teratas iaitu untuk :

• Buat Duit
• Jimat Duit
• Jimat Masa
• Memudahkan Kerja
• Untuk Lebih Selesa

 

Yang pastinya mesti ada alasan kenapa pelanggan membuat pembelian. Yang penting anda kena gali lebih mendalam sebab musabab kenapa pembelian dibuat.

 

TANPA memahami masalah yang pelanggan mahu selesaikan dan apa matlamat yang pelanggan mahu capai dengan pembelian produk yang kita jual.

 

Bisnes anda memang akan ke laut!.

 

Selama ni kita fikir pasal produk je! Kita stuck kat situ. Ramai orang sangkut kat situ. Kalau kita buat sama macam orang lain, kita pun akan dapat sama macam kebanyakan orang lain dapat.

Apa yang kebanyakan orang lain dapat? Telur ayam!

Dengan bertanyakan soalan, “Apa sebenarnya yang kita jual dan kenapa pelanggan membeli dari kita?” kita sebenarnya sedang menggali lebih dalam. Kita sebenarnya sedang pergi lebih jauh untuk mengenali pelanggan.

https://kliksini.my/4uTV4

Read More