Kita jadikan
pengalaman pelanggan dengan produk atau servis kita ada hubungan yang lebih
lagi daripada hanya penjual dan pembeli dengan jadikan pelanggan GENG kita.
Terdapat beberapa tips untuk kekalkan kesetiaan pelanggan terhadap bisnes kita
antaranya:-
#1) Wujudkan emosi untuk sentuh hati pelanggan.
It's not what you
say, it's how you say. Pelanggan tak peduli pun apa yang kita jual. Sebab ramai
je orang jual benda yang sama dengan apa yang kita jual.
Tapi pelanggan
sangat pentingkan macam mana cara kita menjual. Perlu bagi lebih rasa seronok
kepada pelanggan.
Contoh: Bisnes
carwash, selepas pelanggan keluar dari kedai kita terus hantar whatsapp ucap
terima kasih sebagai penghargaan.
“Wah siap hantar
whatsapp terima kasih. Terharunya”
Tindakan ini
nampak senang je, tapi boleh menjentik hati pelanggan.
Sangat bermakna.
Pelanggan mesti
akan datang balik dan Pelanggan mesti rekemen kepada kawan.
#2) Ambil berat pasal pelanggan.
Jangan lepas
tangan tanggungjawab ini kepada pelanggan. Wajib kena ada kerja-kerja 'after
service' kepada pelanggan. Kena ada team yang akan hubungi pelanggan untuk
bertanya tentang mutu servis yang kita bagi. Tadi Ok ke servis kami puan? Tanya
pelanggan.
Ada apa yang puan
rasa perlu ditambah baik?
Contoh: Penjual
barangan alat ganti kereta secara online. Walaupun pelanggan dah bayar dan kita
dah pos barang, kita perlu ada 'concern' adakah pelanggan betul-betul puas hati
ke tak dengan servis kita.
"Dah sampai
ke barang yang Tuan pesan tu?
"Tahu tak
cara nak pasang? Kami boleh ajar"
Ini nilai yang
kita nak bagi kepada pelanggan lebih dari sekadar mereka dapat barang.
Secara tak
langsung pelanggan akan dapat rasa 'pengalaman' manis berurusan dengan kita.
Kita pun dapat
feedback yang kita boleh guna untuk tambah baik mutu servis dan juga modal
untuk konten marketing.
Win-win!
#3) Hormat masa pelanggan.
Semua orang
pentingkan masa. Jadi kita kena tekankan penjimatan masa merupakan salah satu
elemen dalam pengalaman pelanggan.
Contohnya,
pelanggan ada masalah nak repair telefon tapi tiada masa sebab sibuk dengan
kerja. Kita wujudkan servis repair telefon di tempat yang pelanggan nak.
Pelanggan cuma
perlu tetapkan masa dan tempat untuk kita datang bantu selesaikan masalah secara
face to face.
Kita berjaya
selesaikan 2 masalah UTAMA.
- Telefon
rosak
- Masa
sibuk.
Tentang harga,
kita caj lebih untuk kos minyak. Mampu ke orang nak bayar lebih?
Mesti ada!
#4) Hadiah sebagai menghargai pelanggan.
Hadiah tak perlu
pun nak mahal atau pun gempak. Kita nak pelanggan rasa yang kita sangat
menghargai mereka. Contoh: Bagi kad diskaun 5% untuk pembelian seterusnya dan
nota penghargaan.
Nota ringkas yang
ditulis CEO sebagai tanda seluruh organisasi syarikat menghargai mereka. Pelanggan
akan rasa berbunga-bunga dan mesti nak datang balik. Lagi-lagi dah ada kad
diskaun.
#5) Sistem bantuan teknikal.
Perlu wujudkan
sistem yang memudahkan pelanggan selesaikan masalah. Ini penting. Terutamanya
untuk bisnes di atas talian. Masalah teknikal mudah terjadi.
Contoh, website
'crash' semasa pembelian sedang berlaku. Pelanggan tak tahu tempahan berjaya
atau tidak. Jadi perlu letak link whatsapp di page pembelian, untuk berhubung
terus dengan team teknikal. Pelanggan akan rasa 'secure' kerana ada team
teknikal yang bantu selesaikan masalah mereka.
Kesimpulannya,
bisnes yang bagus bukan sekadar menjual barang untuk dapat duit. Yang
menjadikan bisnes kita unik adalah dengan memastikan pelanggan 'rasa'
pengalaman terbaik yang pesaing susah nak bagi. Boleh faham?
Hampir semua
bisnes mengusahakan untuk dapat pelanggan baru untuk beli produk mereka. Tapi
tahukah anda, pelanggan lama ni lah sebenarnya
penyumbang utama jualan kita. CUSTOMER RETENTION adalah keupayaan bisnes
kita untuk menarik dan mengekalkan pelanggan.
Ibaratnya macam
gerai nasi lemak, kebanyakan jualan mereka datang dari pelanggan yang dah beli
berulang-ulang kali, berbanding pelanggan yang baru saja cuba nasi lemak mereka.
2.6
CUSTOMER
SERVICE
Mengapa pelanggan
lari ke pesaing sedangkan produk anda berkualiti dan harga pun tak jauh beza
dengan harga pesaing. Tidak ada sebab pelanggan anda berubah hati.
Peningkan?
Seorang pakar
motivasi Ann Barr bagi jawapan untuk persoalan anda. Puncanya adalah 2 C iaitu CARING dan CUSTOMER SERVICE.
Customer service
ni adalah lubuk duit kepada bisnes anda. Mereka ni lah imej bisnes kita kepada
pelanggan. Mereka lah yang paling banyak berinteraksi dengan pelanggan.
Sebagai contoh,
ada satu kedai Starbucks di Amerika Syarikat di mana pekerja mereka terdiri daripada
orang yang reti guna bahasa isyarat. Jadi bila ada pelanggan bisu datang,
bayangkan betapa gembiranya mereka bila dapat berhubung dengan pekerja yang
faham bahasa mereka untuk order kopi.
Ada juga banyak
post dari pelanggan mereka yang mengatakan ada pekerja yang sanggup berikan
payung untuk mereka waktu hujan lebat, ada yang tolong jagakan barang mereka
waktu mereka pergi ke tandas, tolong
tengokkan anak dan layan anak mereka waktu mereka ada urusan sebentar, dan macam
lagi.
Pelanggan berulang
adalah pelanggan yang bukan sahaja puas hati dengan servis anda, tapi yang rasa
seolah-olah mereka berbudi sangat dengan anda. Caranya mudah saja, berbuat baik
kepada pelanggan dan berbudi kepada mereka. Jangan layan mereka semata-mata nak
duit sahaja.
Customer service
yang baik bukan sahaja membantu untuk melonjakkan sales, tapi juga dapat
menghasilkan LOYAL CUSTOMER. Objektifnya untuk dapatkan jualan berulang dan
jualan daripada pelanggan baru
kita hanya akan
dapat kalau mereka LOVE & TRUST dengan servis kita. Untuk itu anda perlu
fokus perkara-perkara berikut :
- Membuat
pelanggan rasa selesa dengan anda
- Melebihkan
keperluan dan kehendak pelanggan setiap kali berjumpa.
Mendapatkan
pelanggan adalah suatu kerja yang susah, mengekalkan pelanggan lagi susah. Apabila
anda mendapat pelanggan janganlah pula anda lepaskan dengan senang.
Hubungi selalu
pelanggan anda untuk mengetahui perasaan mereka setelah membeli produk anda.
#1) Fast Response
Semua orang nak
cepat, jadi anda perlu RESPONS dengan “sepantas” mungkin. Customer akan cepat
‘impress’ kalau kita respon pada mereka dengan cepat. Kalau ada orang komen kat
post fb kita, reply laju-laju. Kalau ada orang pm, wasap, jawab dengan segera.
Kalau dah tak
terlayan nak jawab semua tu, tambah pekerja khas untuk reply pm dan whatsapp
tu. Jangan biarkan customer tunggu terlalu lama. Kalau mereka tunggu sampai 5
minit pun takde respon, dah kira lambat dah tu. Mungkin mereka dah beli dari
peniaga lain. Rugi tak?
So kalau perlu,
jangan kedekut untuk invest sikit, tambah pekerja dan beli smartphone yang
fokus untuk respon pm dan whatsapp dari customer. Pada zaman sekarang ni,
kepantasan sangat penting! Semua orang nak laju. Lambat sikit je orang dah
marah, lepas tu merajuk tak nak beli lagi.
Aduh,
kadang-kadang sakit hati juga! Tapi apa boleh buat, mereka tak tahu. Sebab itu
kita perlu beritahu dan jelaskan kenapa kita lambat. Pelanggan sebenarnya nak
respons je, takut kene tipu. Biasalah beli online, ada ramai pembeli yang dah
kene tipu. Jadi, sebagai peniaga, cubalah cari jalan bagaimana cara nak respons
semua pm & Whatsapp dengan cepat.
#2) Personal Touch
Pelanggan sukakan
“sentuhan peribadi” bila berinteraksi dengan kita. KENALI prospek kita. Panggil
mereka dengan gelaran yang sesuai seperti datin, puan, bro, sis sebagainya.
Kalau anda dapat nama pendek mereka pun lagi baik. Boleh tanya pada permulaan
pm.
One more thing,
lebih baik jugak kalau anda gunakan nama pendek anda, atau cipta karakter khas
sebagai orang yang menjawab soalan2 mereka. Contoh skrip,
“Hai sis, saya
Ainul dari fb EnonShop. TQ bertanya. Sebelum tu boleh saya tau saya tengah
wasap dengan siapa ni ye? :)”
Kenalkan diri
dulu, siapa anda, dari mana, baharulah orang lebih selesa nak berurusan dengan
anda. Jaga ADAB. Jangan terus menjual.
Tips dari saya; Orang suka membeli, tapi orang tak suka penjual.
Bahasa mudahnya,
anda jangan jadi penjual tapi jadi penasihat “problem solver”. Kita perlu kaji
kenapa orang membeli. Sebab manfaat produk, ye.. MANFAAT!
Selagi tak tahu
apa manfaat produk yang anda jual, jangan jual! Buang masa! Kerana susah nak
yakinkan orang untuk beli produk anda. Sebab apa? Tak kenal produk!.
Sebelum menjual,
niatkan dalam diri untuk BANTU, bukan nak duit je. Barulah prospek akan selesa
nak keluarkan duit mereka untuk berikan pada kita.
#3) Gunakan Bahasa Audiens
Prospek juga
manusia seperti kita. Bukan robot. Jadi, walaupun kita berkomunikasi dengan
mereka melalui pm, whatsapp & telefon.. anggaplah seperti anda sedang
bercakap dengan mereka face to face.
Gunakan bahasa
audiens atau loghat negeri. Whatsapp atau pm mereka ikut jenis audiens. Tidak
terlalu formal, tidak terlampau “mesra”. Yang penting, anda perlu bina hubungan
dulu dengan mereka. Jangan lupa gunakan emoticon. Ia juga dapat bantu untuk
tunjukkan emosi ketika berurusan dengan prospek.
Pastikan mereka
rasa selesa bila berkomunikasi dengan kita. Bagaimana?
• Tanya apa nama yang kita boleh panggil untuk berinteraksi dengan
mereka.
• Tanya apa masalah mereka yang kita boleh
selesaikan.
• Tanya adakah mereka berminat nak beli produk
kita.
Banyakkan
mendengar dari bercakap. Banyakkan bertanya, biar prospek yang berikan jawapan.
Dari situ, kita
dapat agak apa gaya bahasa yang sesuai digunakan untuk bercakap dengan prospek.
#4) Bantu Buat Decisions
Bukan PUSH mereka
untuk membeli. Ingat! Prospek mencari produk anda kerana nak cari penyelesaian
bagi masalah mereka. Jadi, anda perlu bantu mereka supaya rasa konfiden yang
produk anda mampu selesaikan problem mereka.
Contohnya, anda jual
produk A untuk bina badan.
Prospek: Salam
tuan, boleh saya tahu sama ada produk ni sesuai tak untuk bina badan? Badan
saya ni dah gemuk sangat..
Anda: Sesuai
sangat! Produk memang khas untuk orang yang nak mantapkan body supaya nak lebih
sado dan macho. Dah ramai cuba. Ni saya tunjukkan hasil pengguna yang pernah
gunakan produk ni [testimoni]. Tuan biasa bersukan?
Prospek: Saya ni
jenis malas nak bersukan. Boleh ke?
Anda: Boleh juga,
tapi hasilnya lambat. Mungkin dalam 2-3 bulan baru nampak sikit perubahan
badan. Nak hasil cepat, kena banyak bersenam. Dalam sehari tu, buat la 10 push
up dah 10 sit up. Konsisten. Itu cadangan saya la.. tuan boleh cuba 1 botol
dulu. Sekarang ni ada harga offer. Berminat?
Prospek: Ok, saya
nak cuba 1 botol dulu.
Anda: Baik, terima
kasih tuan. Ada apa2 lagi nak tanya sebelum buat bayaran?
Ini cuma contoh
je. Lain pelanggan, lain perangainya. Anda perlu pandai bersembang dengan
mereka dulu sebelum suruh buat pembelian. Jangan sesekali membandingkan produk
anda dengan brand lain. Fokus saja tentang kelebihan produk anda, serta benefit
yang mereka akan dapat jika memiliki produk anda.
Kesimpulannya
mulakan dengan ayat “Apa yang saya boleh bantu”
Kita mudahkan
urusan orang lain, Allah permudahkan urusan kita.
https://kliksini.my/4uTV4
0 comments:
Post a Comment